“这个行业最不需要的就是好奇心。”“但陪老人时，不仅要和他们聊天，还要时刻关注他们的心情变化。”青岛“90后”陪诊师磊磊说。
伴随着人口老龄化的增长，陪诊行业悄然兴起。青岛10月份推出公益陪诊服务，民间陪诊有没有受到冲击？陪诊师只是替人跑个腿吗？记者进行了调查采访。
网约车司机转行做陪诊
磊磊仍然清楚地记得自己接到第一单的场景。客户是一位大姨。约好八点半在医院见面，早上七点半，磊磊就马不停蹄地赶到了医院。双方见面后，因为大姨腰和腿感觉不适，磊磊全程小心翼翼地搀扶着她，一天的检查下来，大姨的身体没有大碍，磊磊却已累得腰酸背痛。
当天晚上，大姨的儿子给磊磊发来了尾款，并对磊磊的服务表达了赞许。第一单的圆满成功，让他对加入陪诊行业有了更强的信心。
“我之前是做网约车行业的，这个行业太卷了，后来我刷短视频，看到北京等一线城市开始有陪诊师这个行业，我就到北京学习。”磊磊说，北京之行令他受益匪浅，“学成”归来后，他整合了身边的网约车团队，带领同事正式开启了创业转型之路，目前他旗下有20多位能独当一面的专业陪诊师。
磊磊正在为陪诊师做培训
在磊磊的500多位客户中，老年人是主要服务对象。“60%的客户年龄在60岁左右。”磊磊说，剩下40%客户中，一半是孕妇群体，“在陪诊行业中，如果孕妇找到你，对服务比较满意，基本上有两年的‘粘性’，因为从孩子出生后到两岁之前，生病或到医院打疫苗，她会首先想到你。”
预诊挂号、找科室、付费、拿药……就医是件麻烦事儿，不仅仅是老人，部分中青年也有陪诊需求。
在磊磊看来，需要陪诊的中青年有一个共同特点，那就是他们觉得孤独。“我陪过一个重感冒的客户，一次花个两三百元，就是想找个人一块，给她跑跑腿，跟她说说话，想喝水了有人能倒水。”
最大难题是获客
一份统计数据显示，截至2021年底，全国60岁及以上老年人口达2.67亿，占总人口的18.9%；65岁及以上老年人口达2亿以上，占总人口的14.2%。预计2035年，60岁及以上老年人口将增加到4.2亿左右，占比将超过30%。
这催生出对陪诊行业巨大的市场需求。美团数据显示，截至今年6月底，平台上已涌现千余家提供陪诊服务的专业商户，商户数量较2021年增加了八倍，同期订单量增加近12倍。
市场需求巨大并不等于顾客盈门。 磊磊说，陪诊行业目前面临的最大困难是如何获客。“陪诊行业刚兴起时，依赖于短视频平台的算法和推广，陪诊师每天的客户不断。但目前，短视频平台审核和限流等因素，一些视频无法发出，拓客不像以前那么容易。”
磊磊表示，纯线下获客方式如发传单等方式，效果并不好，“因为陪诊的对象是生病的人，人们一般都比较忌讳，如果询问他们是不是需要陪诊，可能招致反感。在这种情况下，老客户的维护和转介绍就显得尤为重要。”
磊磊说，陪诊是低频高复购行业，他们要想方设法让更多人了解这一行业，“除了各大网站的推广，我们还从线上转到线下，通过参加社区养老公益活动，以及与社区医院、保险公司的合作，另外，我们还开发了小程序，让人们有需要的时候可以直接联系到陪诊师。”
于陪诊师而言，等待是常态
公益陪诊不是“狼来了”
陪诊行业面临如何获客的问题，那么公立机构推出的免费陪诊服务，会不会带来进一步的影响？
今年10月，青岛市卫生健康委公布了首批公立医疗机构的预约陪诊服务电话，52家公立医疗机构可以为独自就医的65岁以上老人、孕妇、残障人士提供免费陪诊服务。
在磊磊看来，公益陪诊的出现，并不是“狼来了”，因为大部分公益陪诊提供的是共性服务，还无法做到个性化的随行陪同引导。
记者在采访中发现，公立医疗机构推出的陪诊服务范围和标准并不一致，部分公立陪诊机构能够提供全程陪诊服务，而大部分医院仅做部分指导。由于公立医疗机构接诊压力大，普遍面临公益陪诊人员不足的问题。在大多数公益陪诊中，志愿者不能全程陪同患者，这与付费陪诊服务还是存在一定的差异。
“我们每天整个医院只有一位陪诊志愿者，我们不是第三方的专门的有偿服务，只是团委安排的志愿者。志愿者大多是医院的职工，利用业余时间进行志愿服务，也有进行社会实践的医学院学生，志愿者并非只做陪诊工作，除此之外还有其他志愿活动要完成，不可能一天时间全拿出来陪诊，”一家三甲医院的工作人员坦言眼前面临的困难：“志愿者只提供挂号、带到诊区等协助的服务，因为老人就诊过程和等待结果的时间不可预测，目前资源有限，还不能达到全程陪同，只能在关键点提供帮助。”
“不能保证所有预约都能顺利安排上志愿者，志愿者人数很少。”青岛市中心医院的工作人员表示。青岛市市立医院（东院区）工作人员则介绍，需要提前一天电话预约，志愿者将按约定时间提供帮助，“因为不是全程陪同，所有不存在约不上的情况，可能需要稍作等待。”
磊磊认为，私人陪诊可以与公益陪诊“共舞”，在其中寻觅机会。“陪诊师有时候也会义务参加公立医院的志愿者服务，在服务患者的同时，与医院建立良好的联系，这样可以为日后拓展客户打下基础。”他说。
规范化是必由之路
在磊磊看来，陪诊师这一行业虽然门槛不高，但并不如想象中这么简单。“比如陪诊老人坐着的时候，不仅要和他们聊天，还要时刻关注他们的心情变化。”磊磊说，陪诊师这个行业有一大禁忌，就是探听客户的隐私，什么时候该说什么，不该说什么，都有讲究。“有的时候我能察觉出客户细微的心理变化，有的时候客户害怕等待检查的结果，这都需要耐心与他们沟通疏解。”
有人曾说，医院是一个生老病死与人情冷暖激烈碰撞的地方，在这里，磊磊也洞悉了人生百态。在他的客户中，有的老人活得豁达通透，经过检查后确认了不利的结果，因为医疗费用的问题，经过认真权衡后放弃了手术方案，选择保守治疗；还有的老人在就医时会和他聊聊自己的子女，当谈到子女在外地闯出一片天地时，老人会嘴角上扬，面露自豪和骄傲，但当看到其他老人是由儿女陪同就医时，而自己只能由陪诊师帮忙，他们的眼神中不自觉地闪过一丝失落和苦涩。
青岛市政协委员、青岛国际青年创客基地主任王可锋认为，随着人口老龄化的加剧，特别是独生子女家庭对陪诊服务的需求比较大，然而，现在陪诊行业内人员水平参差不齐，很多约等于“跑腿”的概念，提供的是最初级的服务。在王可锋看来，陪诊行业下一步的良性发展，需要政府部门的引导，随着从业者的增多，将会倾向于专业化发展。
此外，王可锋还认为，目前公立医院就医压力特别大，由于客观条件的制约和人才的缺乏，还不足以支撑陪诊行业的发展，“无论是从市场需求还是专业化程度上看，都需要陪诊行业的慢慢积累和提升，建议相关部门引导社会公益组织加入进来，让更多的人成为志愿者，通过政府采购服务等方式，让退休医护人员等群体加入陪诊行业中，不仅服务成本低 ，效率还很高。”王可锋表示，目前这一市场的饱和度还是不够的 ，陪诊行业的发展是一个渐进的过程，仍然需要进一步发展和规范。
磊磊也认为规范化发展是陪诊行业的必由之路，他建议陪诊师可以分为初级、中级、高级等三个等级：初级陪诊师提供基本的“跑腿”服务；中级陪诊师为患者制定就诊规划和建议；高级陪诊师则相当于医生，需要从业资格，不仅能为患者提供就诊规划，甚至还能为患者提供诊疗建议。
来源：（大众新闻客户端 贾涵宇 刘玉凡）
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